I fredags läste jag om det amerikanska bolaget Best Buy, som på sin Facebook-sida frågade sina fans (841 379 st) om de ville ha en separat sajt på spanska (på hemsidan finns en sådan). Själva tyckte de att det var en mycket oskyldig fråga. Men hundratals negativa kommentarer – som dessutom var rasistiska, ja t o m hotfulla kom in och de förväntade positiva reaktionerna uteblev helt.
Enligt Market valde Best Buy den enkla vägen, d v s att ta bort frågan och då försvann också kommentarerna.
Själv har jag visserligen stor erfarenhet av kris i samband med tunga mediala drev så den hanteringen har jag relativt bra koll på. Men hur agerar man bäst i sociala medier i ett sådant här fall? Klart är dock att det är bra om man även här i förväg tänker igenom hur man skulle agera, dvs vara strategiskt proaktiv.
På Kreafon-bloggen tycker Lena att man i första hand ska bemöta kritik på ett sakligt och relevant sätt och i Kreafons nyutkomna bok ”Marknadsföring och Kommunikation i sociala medier” finns gott om exempel på vad som kan vara lämpligt.
I tidningen Blogguiden, som jag hänvisat till tidigare finns också en del goda råd: svara i möjligaste mån trevligt och konstruktivt, bortse från personliga påhopp alternativt formulera då dina eventuella svar väl.
Hovet valde att ta bort funktionen ”kommentarer” från YouTube, sedan det hade kommit in negativt tyckande efter annonseringen av Victorias förlovning – här hade det kanske varit bättre om kommentarfunktionen varit avstängd från början?
Som nystartad bloggare/sociala medier-användare undrar jag vad du har för erfarenheter? Vad skulle du ha gjort?
Foto: Plyhm; skärmdump av Best Buy
Inlagt av Birgitta
Mycket intressant ämne Birgitta!
På forum, i bloggar, Kommentarer etc. skrivs allt möjligt. Många är vi som hört uttrycket ”Har det en gång funnits på webben, så försvinner det aldrig”.
Förtal på webben är ganska vanligt.
Bland yngre är detta utbrett och kunskaperna kring lagar/regler och hur länge uppgifterna kommer finnas tillgängliga är väldigt små.
Morgondagens politiker, tjänstemän och chefer kan komma att drabbas av en massa ”webbskräp” från ungdomen som de aldrig blir riktigt av med…
Ja, det gäller att förstå konsekvenserna av det man skriver, visar, lägger ut. Finns det något bra sätt att förmedla den här typen av tankar? Framför allt till ungdomar förstås, men jag tror det här gäller många andra också.
Därför är det ju också viktigt att formulera en policy för de bolag som satsar på sociala medier etc.
Vad har Du för erfarenhet av detta vid kontakten med dina kunder?
Min erfarenhet är att företagen ligger lågt och undviker dessa situationer så långt de bara kan. Någon policy för agerande i sociala medier har jag aldrig hört talas om att någon haft.
Skrämmande!
Krismedvetenhet borde gälla sociala medier lika väl som annan media.
Det finns många exempel på kriser som mildrats respektive förvärrats beroende på hur krishanteringen sköts.
Snabbheten hos de sociala medierna innebär ju en fara i sig. En väl genomtänkt strategi underlättar när det börjar brinna.
När det gäller krishantering kan jag varmt rekommendera: http://www.brmeurope.se
Tack för rekommendation. Jag ska kolla upp dom för ev samarbete!