Taxichauffören springer runt bilen, öppnar dörren, viker in min kappa och stänger dörren försiktigt. Väl på plats i förarsätet säger han: Jag kommer från Taxi Göteborg och jag heter Jan.

Va, har han gått charmkurs, eller? Tyvärr är vi nog många som reagerar så på den faktiskt enkla artigheten.

Service och personligt bemötande borde vara självklart i alla serviceyrken, ja vid alla kundkontakter. Men hur ofta är det så? Det borde vara naturligt och behöver absolut inte vara så märkvärdigt. Resultatet är ändå alltid förvånande positivt.

Nöjdheten är ju dessutom dubbel. Det ger tillfredsställelse och arbetsglädje att vara tillmötesgående och “extra trevlig” i jobbet. Och som arbetsgivare kan man inte heller nog uppskatta anställda som lever sitt jobb med passion. Tala om varumärkesbyggande!

För några år sedan jobbade jag med PR för Taxi Göteborg. Då gjordes en omprofilering/komplettering av profilen med hjälp av ”gubben” (en dekal som klistrades på sidorna av bilen). I samband med detta genomfördes även en “charmkurs”. Alla taxichaufförerna instruerades att öppna dörren för kunden och allmänt vara extra tillmötesgående och lyhörda för kundens önskemål. Tyvärr ebbade effekten ut ganska snabbt. Visst är bolagets chaufförer numera korrekta, men sällan mer än så. Det krävs nog en långvarig repetitiv implementering innan ett beteende förhoppningsvis blir en naturlig del av företagskulturen. Om det inte är en läggningsfråga som hos Jan, förstås!
……………………………………………………………………………………………………….
Ragnar Fagerberg, då över 90 år var förebild för gubben och “Originalet från 1922″. Det år då taxirörelsen startade i Göteborg. Omprofileringen med gubben gjordes för att särskilja från friåkare som kopierade Taxi Göteborgs bilar och därmed gjorde sig skyldiga till varumärkesintrång.
………………………………………………………………………………………………………
Bättre kundvård behöver inte kosta – 5 bra tips! på IDG.se
Här kan man läsa om kundvård och att bygga långa kundrelationer; eller om Extern och intern kundvård.

På Plyhmbloggen har vi tidigare skrivit om “Tillgänglighet och bemötande skapar vinnande varumärken”

Foto: Taxi Göteborg
Inlagt av Birgitta

Bra marknadsföring och PR i all ära men – förutom upplevd kvalitet på den vara/tjänst jag köper – är det tillgänglighet och bemötande som är viktigast för mig när jag bedömer ett företag. Nämn ordet ”kundtjänst” och risken är stor att någon i din närhet går i taket. Långa telefonköer, låg kompetens och borttappade ärenden …

Det finns helt klart en förbättringspotential i kundservicen hos många företag. Jag är nyfiken på hur man diskuterar på ett företag där man ser kundtjänst som en kostnad istället för något som genererar intäkter. Min kund Phonera är ett bra exempel på hur ett litet företag kan tävla med de riktigt stora spelarna på marknaden med genomtänkt och riktigt bra kundservice. Att de lyckas redovisar Svenskt Kvalitetsindex (SKI utför oberoende, årliga mätningar om kundnöjdhet inom olika branscher). I årets mätning av svenska teleoperatörer vinner Phonera överlägset sin klass.

Alla företag med behov av en bra kunddialog vill jag uppmuntra till att ta tillvara de fantastiska möjligheter som finns att stärka densamma på Internet, via bloggar, chattar, hemsidor o s v. Riktigt bra kundservice är för mig skillnaden mellan att få och behålla en kund eller att mista densamma. Nöjda kunder blir lojala förespråkare för varumärket och genererar merförsäljning.

Läs mer:
Här finns SKI:s rapport i sin helhet.
DI om Phonera och undersökningen.
SvD om SKI:s rapport.
Kundservicebloggen är helt tillägnad kundbemötande.
Tips till företagare om hur man får en bättre kundservice.
Draknästets Gunilla von Platen om kundtjänst som affärsidé (intervju från va.se)
DN om vad som stör kunden mest
Kreafonbloggen; Bra kundvård stärker varumärket

Foto: Robert Germundsson
Inlagt av: Charlotte